想要縮短停機時間，同時提高遠端協作效率？請繼續閱讀，了解 Splashtop 全新的遠端支援 AR 功能。
透過擴增實境 (AR) 提供的遠端支援正在迅速成為當今 IT 團隊的一項改變遊戲規則的服務。在大流行之前，IT 支持專業人員已經很輕鬆。但是，隨著大流行衰退和業務的興起，IT 技能差距和員工短缺只在擴大。實際上，據美國現場服務部稱，73% 的組織表示，老化的勞動力對其現場服務營運構成潛在威脅。
同時，IT 團隊必須應對不斷增長的網絡安全威脅環境。此外，對支持更多遠端工作者和遠端位置的需求日益增加。AR 為遠端支援增加了全新的功能，使 IT 團隊能夠用更少的資源做更多的事情。這就是為什麼 Gartner 預測到 2025 年，超過 50% 的現場服務管理部署將包括行動 AR。
AR 支援的實際應用情況？
Splashtop AR透過遠端攝影機存取和 AR 驅動的註釋使協作更加高效。作為參考，這是來自 Splashtop 的新 AR 解決方案的圖像。
Splashtop AR 是結合 AR、音訊和相機分享的遠端服務。使用者在遠端站點遇到問題時，可以立即與遠端 IT 技術人員分享所用裝置的相機，技術人員 (和使用者) 就能直接在畫面上加入註釋。雙方各有指定的顏色，方便分辨出誰加了哪些註釋 (見圖)。
Splashtop AR 的優點
無論在哪個產業，靠 AR 驅動的支援服務都日漸重要。企業不必增加 IT 服務台人力，就能為更多使用者提供更出色、更迅速的支援，還可享有投資報酬率極佳的四項優勢：
縮短停機時間：在遠端透過互動式 AR 註釋和雙向溝通功能，引導現場人員更快解決問題。
提高技術人員的工作效率：透過遠端診斷和故障排除功能，使技術人員能夠支援多個異地位置並減少上門服務次數。
分享知識並協作：在需要第 2 級技術指導時，讓非技術人員能夠解決問題，並幫助現場學徒。
提高客戶和員工滿意度：在經驗豐富的遠端技術人員的幫助下，指導員工或客戶解決技術問題，並提高首次呼叫解決率。
Splashtop AR 在協助需要其他技術或管理專家或同事指導的行動現場團隊時特別有價值。有些人還使用該解決方案來幫助現場員工或支持客戶。在這兩種情況下，它們通常通過視覺輔助工具遠端解決產品設置、硬件問題、重新路由電纜等問題。
因 AR 遠端支援而在初期即獲益的產業
零售與餐旅
時間就是金錢，在任何產業皆是如此。但是如果消費者在零售商店找不到需要的物品或無法確定價格，他們就會去往他處；同理，若餐廳顧客未能及時取得餐點，也會轉而向競爭企業消費。光是一次糟糕的體驗，有時就會造成這樣的後果。
通常，在企業 IT 員工和行動技術人員認定的「下班時間」，零售和餐旅領域的企業依然維持運作。在使用 AR 輔助支援之前，零售和餐旅企業要快速解決技術問題，就只有一種辦法：支付超高額費用請技術人員緊急到場支援。
除了要按需修復問題，餐旅企業還要主動將更新版系統部署到遠端據點，並仰賴當地的工作人員與遠端 IT 服務台的技術人員合作，才能完成所有安裝、測試和執行工作。
就擴增實境功能而言，零售和餐旅企業有很多共同點。AR 輔助遠端支援幫助這類企業彌補了現場人員在技能和知識方面的不足。現在，沒有 IT 技能的餐廳經理可以連線到 IT 服務台，取得必要措施的「逐步指示」並解決問題，彷彿技術人員就在現場。
以Paniceus Systems為例。他們為 Peter Pane 提供 IT 支持，Peter Pane 是一家不斷發展的連鎖餐廳，在德國和奧地利經營 46 家餐廳。Peter Pane 的員工專注於服務，而不是技術。借助 Splashtop AR，Paniceus 可以輕鬆地從集中位置為他們提供支援。最重要的是，他們將裝置停機時間減少了 50%。
“現在 IT 部門可以說‘讓我看一下’，而受支援的用戶可以看到技術人員直接指向專案並在共享影片中進行註釋。任何用戶都可以遵循此操作。修復諸如電纜更換、重啟等問題非常容易。 」 – Paniceus IT 主管 Björn Runge
現場服務、維護和MSPs
執行現場服務和維修的企業將從 AR 中獲得很多收益。他們的客戶也是如此。根據《福布斯》的報導，工業製造商每年估計會造成 50 億美元的成本（當您考慮到生產力降低、延遲、收入損失和客戶不滿意的情況時）。
如果服務和維修業務可以通過接聽電話並立即引導客戶進行自我維修，幫助客戶避免停機時間，則雙方都會贏得勝利。據 TechSee 報告顯示，客戶幾乎即時獲得幫助，而企業避免每輛卡車捲的估計成本為 150 美元至 500 美元。
同理，MSP 可以使用 AR 查看環境並指導現場人員檢查纜線等等的問題，不必派人到現場即可解決問題，進而達到提升整體客戶體驗的目標。
如需額外協助，AR 也有助於遠端的專業技術人員將知識傳授給現場的學徒。即使最後還是需要有專業技術人員到現場支援，透過 AR 進行初步協作仍能幫助技術人員遠端評估情況及診斷問題，在派遣專家前往現場之前先識別所需的零件、及早訂購，進而節省時間和成本。
擴大 IT 服務台規模，提升客戶服務
由上述範例可知，AR 也有利於提供客戶服務。IT 服務台和客戶服務團隊可以透過 AR 支援提供更流暢、更出色的客戶體驗。如果客戶服務專員可以看到客戶所看到的畫面，就可以大幅縮減現場來回溝通的時間，進而加速解決問題並提高客戶滿意度。
客戶可以直接使用您所屬企業的品牌版 Splashtop 行動應用程式來存取 Splashtop AR，立即從行動裝置分享他們所看到的畫面，您的客戶服務專員就能在虛擬環境中提供相關指引並解決問題。這樣一來，不僅降低了您的成本，還可以提高 CSAT 和 NPS 分數，畢竟這兩個數字在客戶服務領域至關重要。
把握良機，重新構思遠端支援
AR 協助 IT 服務台提高生產力、跨越支援等級分享知識、提升客戶體驗，並縮短停機時間。毫無疑問，AR 給了 IT 服務台一個大好機會，可以重新構思營運模式，並快速提升整體表現。
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Splashtop Enterprise 是一個出色的單一解決方案，您可以在其中配置所需數量的遠端電腦存取和遠端支援技術人員授權。
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此附加元件使最終用戶能夠在他們的行動裝置上開啟 Splashtop 應用程序，以便您的技術人員可以透過手機相機查看他們正在處理的內容，以協助解決問題。當技術人員需要遠端專家的協助，而且還有許多其他用戶時，這是維修機械的流行用例。
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