Restaurantes Peter Pane Reduzem o Tempo de Interrupção do Dispositivo com Suporte Remoto Sob Demanda e Realidade Aumentada
O grupo de restaurantes europeus serve consistentemente uma excelente experiência ao cliente usando Splashtop Enterprise
Em um Relance
Desafio
A Paniceus Systems, os especialistas em TI da Peter Pane Restaurants, precisavam suportar remotamente mais de 1.000 pontos finais (incluindo sistemas POS móveis e PCs de escritório) em 46 locais separados na Alemanha e na Áustria.
Solução
A equipe de TI centralizada da Paniceus Systems conseguiu avançar com as suas capacidades de suporte remoto usando a funcionalidade de AR da Splashtop, enquanto continuava em conformidade com a GDPR.
Resultados
Com o Splashtop Enterprise, a Paniceus Systems suporta com segurança todos os empregados e dispositivos da Peter Pane, remotamente. Como resultado, a Paniceus diminuiu o tempo e os custos de viagem, melhorou o suporte informático e aumentou a eficiência e a experiência geral do cliente. Usando o Splashtop AR, eles reduziram drasticamente o tempo de inatividade do dispositivo em 50%.
Sumário
A Paniceus Systems fornece suporte de TI à Peter Pane, uma franquia crescente de restaurantes que opera 46 restaurantes na Alemanha e na Áustria. Björn Runge, Chefe de TI da Paniceus, tinha usado o TeamViewer anteriormente para suporte remoto. No entanto, a solução sofreu tantas mudanças nos seus recursos, políticas e coordenação de implementação que o suporte remoto se tornou inconsistente e excessivamente complexo.
Se um dos seus servidores tivesse problemas técnicos com o seu dispositivo móvel POS, isso criava tempos de inatividade causando um efeito negativo na experiência geral do cliente. A sua equipa de TI não podia confiar no TeamViewer para suportar eficazmente os funcionários de restaurantes remotamente. A Peter Pane enfrentava riscos acrescidos de segurança, e operações diárias mais lentas como resultado.
Hoje em dia, a Paniceus usa o Splashtop Enterprise para dar suporte remotamente aos restaurantes Peter Pane. Com o Enterprise, eles podem suportar dispositivos no local (laptops, sistemas POS fixos e móveis e PCs de escritório) a partir de um local centralizado. A Paniceus tem acesso ao Splashtop Enterprise e a todas as suas funcionalidades, incluindo suporte ao vivo, presencial e a funcionalidade de realidade aumentada, Splashtop Realidade Aumentada (AR). A funcionalidade AR permitiu à sua equipe de TI reduzir o tempo de inatividade do dispositivo em 50% quando surgem problemas. Os Restaurantes Peter Pane estão tendo mais liberdade, flexibilidade e segurança com o Splashtop Enterprise.
O Desafio: Suportar mais de 1.000 pontos finais em 46 locais com necessidades de suporte únicas
A Paniceus Systems tem 10 empregados encarregados de suportar toda a franquia Peter Pane e os seus mais de 1.000 terminais (terminais portáteis POS Windows e terminais POS fixos, dispositivos iOS e iPad iOS, PCs empresariais em cada local e computadores de escritório corporativos).
A sua solução de suporte remoto existente, o TeamViewer, tinha se tornado muito complexa. Com cada local com necessidades únicas de suporte remoto, o TI teve que personalizar rapidamente as suas políticas de suporte remoto e coordená-las facilmente com equipes não técnicas em cada local. Quando Björn entrou em contato com o TeamViewer, eles o redirecionaram para os fóruns de suporte online. Ele ficou frustrado com a falta de suporte.
A Paniceus também precisava de coordenação especializada e documentação robusta para garantir que nada fosse ignorado do ponto de vista do inventário e da segurança. "Você tem que obter a documentação certa porque temos que saber coisas como quais os dispositivos que estão ligados aonde. Isso tinha se tornado complicado e caro demais com a solução existente", disse Björn.
Como resultado, Björn decidiu encontrar uma solução de suporte remoto substituta que a sua equipe pudesse implementar rapidamente. Tinha que ser facilmente configurável para acomodar o crescimento contínuo e as alterações da franquia Peter Pane. "O mais importante para nós era ter uma solução segura, intuitiva e fácil de usar", disse Björn.
Para substituir o TeamViewer e fornecer suporte remoto a utilizadores técnicos e não técnicos, a Paniceus precisou de uma solução com as seguintes características:
Segurança: Uma solução compatível com a GDPR que adere aos mais altos padrões de segurança.
Simplicidade: Uma solução intuitiva, fácil de usar e configurar.
Onboarding simplificado: Uma implementação rápida e um portal online com ponteiros auto-explicativos.
Suporte para fornecedor de ponto único: um contacto de ponto único com o Suporte ao Cliente para obter respostas rapidamente se surgirem problemas durante a implementação em vários locais.
Documentação preparada para auditorias: Auditoria e registro de arquivos para facilitar a realização de verificações de segurança em torno de quem acedeu aos seus sistemas.
Preços claros e acessíveis: Antecipar e minimizar os custos de suporte remoto para permitir a expansão pós-pandemia.
A Solução: Paniceus Faz a Mudança para Splashtop Enterprise e Splashtop AR
Depois de avaliar várias soluções de acesso remoto, incluindo AnyDesk e FastViewer, a Paniceus decidiu mudar da sua solução do TeamViewer para o Splashtop Enterprise. Após os testes, a equipa de TI descobriu que o Splashtop Enterprise tinha todas as funcionalidades necessárias, incluindo realidade aumentada.
Super fácil de implementar: Tanto os técnicos de TI como os usuários finais acharam a função de suporte remoto (SOS) sob demanda do Splashtop Enterprise incrivelmente fácil de implementar e trabalhar diariamente. "É muito fácil em todos os aspectos: implementação, roll-out para locais e configuração personalizada conforme necessário", disse Björn. "As políticas para os clientes são muito limpas e tornam a configuração especialmente fácil".
Configuração simplificada via GPO: A Paniceus tem dificuldades muitas vezes ao configurar as políticas de implementação. Quando a configuração precisava de ser distribuída através da nuvem para o cliente, surgia um problema, e eles tinham que escrever um arquivo XML e carregar ele como parte do processo de instalação. Não só isso tomava tempo e recursos, mas sempre que desinstalavam o produto, a configuração desaparecia, e eles tinham que distribuir novamente.
Usando as definições simples da Splashtop para o Objeto de Política de Grupo (GPO), o TI agora pode fazer rapidamente alterações específicas de usuário e grupo. "Já não temos que nos preocupar e dizer, 'Oh não, não tenho aqui uma interface de configuração' ou 'Como é que o Adobe Reader se comportou, e como é que o Windows se comportou? As definições do GPO controlam a forma como a Splashtop se comporta de uma forma consistente", disse Björn.
Suporte a qualquer dispositivo: O Paniceus foi particularmente atraído pela capacidade da Splashtop de dar suporte a múltiplos tipos de dispositivos e sistemas operacionais dentro da mesma sessão de usuário. Um único restaurante pode perder milhares de Euros em vendas em um curto período de inatividade.
“Em algumas situações de emergência, o suporte passa de um colega para outro e de um PC para um iPhone. É uma confusão quando as TI dizem: 'Oh, não posso ajudar porque estás a usar um portátil, por isso não sei o que está a acontecer no seu ecrã. ' Vocês não querem isso”, disse Björn. “A Splashtop é perfeita e permite-nos trocar dispositivos no meio do fluxo. Há muitas possibilidades de permitir um suporte fácil.”
RA para necessidades visuais: Na maioria dos lugares, a Peter Pane tem empregados cujo foco principal é a hospitalidade e não a tecnologia. Para eles, o suporte remoto padrão pode não funcionar quando o problema gira em torno de cabos, roteadores e servidores. A Paniceus tentou usar o FaceTime e outras aplicações de vídeo nessas situações, mas o técnico de suporte informático ainda não conseguiu apontar exatamente o que precisava de ser feito.
Usando o Splashtop AR, a Paniceus pode dar suporte às necessidades visuais destes colaboradores. “Agora o IT pode dizer, 'deixe-me olhar', e o utilizador suportado pode ver o técnico apontar diretamente para itens e anotar no vídeo partilhado. Qualquer utilizador pode seguir isso. É tão fácil corrigir problemas como mudanças de cabos, reinicializações, etc.”, disse Björn.
Quando foi pedido para descrever os seus sentimentos sobre o uso de Splashtop em três palavras, Björn admitiu ter tido dificuldades em arranjar apenas três: "As três palavras são apoio fácil, acessível e muito inteligente. Acho que são seis palavras, mas o apoio muito inteligente importa".
Produto em Destaque
Splashtop Enterprise
Resultados: RA Inovadora, Implementação Rápida e Personalização Proporcionam um Forte ROI
Para ter sucesso, tanto o negócio de restaurantes como o suporte informático exigem simplicidade e rapidez. É por isso que Björn diz que o impacto do Splashtop Enterprise na Paniceus Systems foi enorme. “A Splashtop tornou fácil controlar tudo sobre o registro, políticas de grupo e itens relacionados. Permitiu-nos implementar rapidamente a Splashtop no nosso ambiente. Após apenas um dia de implementação dos nossos primeiros clientes, refinámos ligeiramente as configurações e lançámos imediatamente a Splashtop para 100 novos clientes.”
Por sua vez, os restaurantes Peter Pane passam menos tempo parado quando surgem problemas com os seus sistemas POS e outros dispositivos. Na verdade, em cenários complexos de suporte visual, os restaurantes Peter Pane reduziram o tempo de inatividade dos seus aparelhos em 50% como resultado da utilização do Splashtop AR. Além disso, o TI já não tem que viajar para locais físicos na Alemanha e na Áustria. Eles podem resolver os problemas à medida que surgem, poupando tempo e dinheiro.
No geral, a Paniceus teve uma excelente experiência com o Splashtop Enterprise. Não só o software ajudou a diminuir o tempo de interrupção, como é a solução perfeita para apoiar a Peter Pane na sua expansão. Com base na sua experiência com a Splashtop até agora, Björn e a sua equipe estão entusiasmados por experimentar mais funcionalidades no futuro (i.e. O novo serviço de atendimento da Splashtop apresenta).
“Eu recomendaria a Splashtop a qualquer pessoa”, disse, Björn. “Encorajo-vos a experimentar para que possam sentir a facilidade de utilização e quão ótimo é o suporte ao cliente.”
Detalhes
Sobre a Peter Pane e a Paniceus Systems
A Paniceus Systems fornece suporte de TI para a Peter Pane, uma franquia crescente de restaurantes sediada em Lübeck, que opera 46 restaurantes em toda a Alemanha e Áustria. A Peter Pane serve hambúrgueres ótimos com um excelente serviço ao cliente graças à sua dedicada equipe de mais de 1.700 profissionais da indústria de serviços.
Sobre o Splashtop Enterprise
O Splashtop Enterprise é uma solução tudo-em-um de acesso remoto e suporte remoto para organizações. Sessões remotas de alta performance e um conjunto robusto de funcionalidades permitem um trabalho remoto produtivo - mesmo para criativos que precisam acessar estações de trabalho e softwares de ponta. As equipes de TI podem facilmente implementar e gerenciar o acesso remoto seguro para os empregados e também dar suporte com eficiência a estações de trabalho e dispositivos dos empregados.
Splashtop RA
O Splashtop AR foi construído para resolver rapidamente problemas fora do local remotamente. Poupe tempo e dinheiro, dando poder aos seus colegas para resolverem problemas técnicos virtualmente indo instantaneamente ao local. Visualize os problemas remotamente através da câmara do seu dispositivo móvel iOS ou Android em tempo real. Depois use as anotações de realidade aumentada e comunicação bidirecional para guiar, solucionar problemas e resolver problemas ao vivo.
Do cliente
Eu recomendaria a Splashtop a qualquer pessoa. Encorajo você a experimentar, para que possa experimentar como é fácil de usar e como o suporte ao cliente é ótimo. A Splashtop facilitou o controle de tudo sobre o registro, políticas de grupo e itens relacionados. Isto nos permitiu implementar a Splashtop no nosso ambiente com muita rapidez.
Björn Runge, Head of IT for Paniceus
