Monitor ERP vermindert risico's op cyberbeveiliging drastisch terwijl klanten wereldwijd op afstand worden ondersteund

De uitdaging: Het in Zweden gevestigde IT-ondersteuningsteam van Monitor ERP moest robuuste beveiliging en snelle oplostijden bieden aan meer dan 5.000 klanten en 300.000 dagelijkse gebruikers in meer dan 30 landen.

De oplossing: Het IT-team van Monitor ERP verving hun vorige oplossing door Splashtop On-Prem. Ze hebben de overstap gemaakt om de controle, beveiliging en snelheid te maximaliseren bij het aanpakken van de unieke ondersteuningsbehoeften van klanten.

Het resultaat: Met Splashtop levert het IT-team van Monitor ERP veilige, op maat gemaakte ondersteuningservaringen - tegen 50% lagere kosten dan hun vorige oplossing. Het team geniet ook gemoedsrust met uitgebreide loggegevens over gebruikersspecifiek systeem- en servergebruik, waardoor overmatige aansprakelijkheid wordt voorkomen.

"Het zijn de gecombineerde aspecten van beveiliging en controle over hoe we ondersteuning op afstand willen inzetten voor verschillende groepen. Het beleid en de groeperingen binnen Splashtop zijn echt krachtig. " - Christopher Hagman, teammanager IT en cloud bij Monitor ERP

Samenvatting

Monitor ERP, gevestigd in Hudiksvall, Zweden, levert training, advies en ondersteunende diensten aan meer dan 5.000 klanten en 300.000 dagelijkse gebruikers in meer dan 30 landen. Het IT-team van Monitor ERP had TeamViewer gebruikt voor ondersteuning op afstand, maar ze hadden meer controle en betere beveiliging nodig van hun oplossing voor ondersteuning op afstand. Bovendien maakten hun klanten zich steeds meer zorgen over de verspreiding van inbreuken op de cyberbeveiliging die bedrijven verlamden.

Het team voor ondersteuning op afstand van Monitor ERP ontdekte dat ze niet langer konden vertrouwen op de tool voor ondersteuning op afstand die ze tot dan toe gebruikten. Het ontbrak aan basisregistratiemogelijkheden en geavanceerde authenticatiefuncties, zodat ze de servertoegang niet konden controleren of gebruikers konden verifiëren. Toen Monitor ERP hulp zocht om beveiligingsconfiguraties aan te passen, bleven hun verzoeken onbeantwoord. De IT-leiders van het bedrijf moesten snel handelen. Ze hadden een oplossing op maat nodig die ze konden configureren voor de specifieke behoeften van elke klant.

Vandaag de dag gebruikt Monitor ERP Splashtop On-Prem om op afstand ondersteuning te bieden aan duizenden klanten, waaronder consultants van derden die hun ERP-systemen 24/7 in de lucht moeten houden. Ze hebben de ervaring van ondersteuning op afstand aangepast aan de unieke behoeften van elk van hun klanten, zonder extra kosten te maken. Ze hebben de kosten voor ondersteuning op afstand zelfs met 50% verlaagd en tegelijkertijd de controle over de omgeving geoptimaliseerd. Als gevolg hiervan is hun ervaring met ondersteuning op afstand veiliger en efficiënter voor eindgebruikers.

De uitdaging: ondersteuning van 5.000 unieke ERP-implementaties voor klanten in 30 landen

Voor kleine en middelgrote fabrikanten is Enterprise Resource Planning (ERP) de levensader van het bedrijf. ERP-software wordt gebruikt om alle aspecten van het bedrijf te plannen en te beheren, van financiën en supply chain management tot productie- en fulfilmentactiviteiten. Als gevolg hiervan is het van cruciaal belang voor het succes van fabrikanten om een ERP-systeem veilig en goed presterend te houden.

Het IT-ondersteuningsteam van Monitor ERP bedient duizenden bedrijven over de hele wereld, met een enorme groei in Azië in de afgelopen jaren. Hun klanten maakten zich steeds meer zorgen over de wijdverbreide inbreuken op de cyberbeveiliging die veel kleine en middelgrote bedrijven hadden geteisterd. Ze wilden Monitor ERP om ervoor te zorgen dat de ondersteuning op afstand van het bedrijf zo veilig mogelijk was, zonder het ondersteuningsproces te vertragen.

Monitor ERP wist dat ze hun oplossing voor ondersteuning op afstand snel moesten veranderen in een beter aanpasbare en veiligere oplossing. "We hadden niet meer het gevoel dat we volledige controle hadden over TeamViewer," zegt Christopher Hagman, teammanager IT en cloud bij Monitor ERP. "Dat betekende dat we geen veilige ondersteuning op afstand konden garanderen zoals klanten dat wilden."

Authenticatie was ook een groot beveiligingslek geworden met hun vorige oplossing, volgens Teija Öberg, de IT-technicus bij Monitor ERP die verantwoordelijk is voor de ondersteuning op afstand. "Mensen hadden slechts één ID-code nodig om verbinding te maken met de servers van de klant, computers van klanten te tonen en een breed scala aan taken uit te voeren. Diezelfde ID-codes kunnen met iedereen worden gedeeld", legt Teija uit. "Erger nog, iedereen met dezelfde TeamViewer software kon verbinding maken met de server of computer. Dit alles liet de veiligheid bloot."

De oplossing: Monitor ERP Switches naar Splashtop voor flexibele beveiliging en controle

Monitor ERP evalueerde 10 verschillende oplossingen voor ondersteuning op afstand en testte er vijf voordat hij uiteindelijk Splashtop koos. Christopher merkte op dat elk van de vier andere oplossingen die ze uitprobeerden functies van hoge kwaliteit had, maar dat geen van hen kon tippen aan Splashtop wat betreft alle functies die ze nodig hadden.

"Het zijn de gecombineerde aspecten van beveiliging en controle over hoe we ondersteuning op afstand op verschillende manieren willen inzetten voor verschillende groepen", legt Christopher uit. "Het beleid en de groeperingen binnen Splashtop zijn echt krachtig."

Christopher noemde ook de optie van Splashtop voor ondersteuning op afstand vanaf een on-premises server als een belangrijke onderscheidende factor. "Dat was heel belangrijk voor ons, omdat we onze meest veiligheidsbewuste klanten willen verzekeren dat hun verbinding met ons ERP-systeem alleen tussen ons en hen plaatsvindt - geen tussenpersonen."

Samen met de Splashtop On-Prem implementatieoptie heeft Monitor ERP ook Splashtop's twee-factor authenticatie en geavanceerde encryptiemethodes opgenomen in een uniek authenticatieproces op vier niveaus dat wordt ondersteund door Active Directory identificatie. "De Splashtop authenticatie is veel veiliger dan wat we hadden," zei Teija.

Minimaliseren van aansprakelijkheid: Monitor ERP had geen manier om loggegevens te verkrijgen van hun vorige remote supportoplossing. Maar met Splashtop gebruiken ze loggegevens om gebruikersactiviteiten te bekijken en terug te zoeken, mocht er iets misgaan. "Je moet begrijpen dat Monitor ERP controle heeft over de hele productieomgeving van onze klanten. Omdat we toegang hebben, controleren we alles. Als er iets ergs gebeurt, zijn wij mogelijk aansprakelijk voor dat verlies," legde Christopher uit.

Splashtop geeft de support- en juridische teams van Monitor ERP gemoedsrust in de wetenschap dat ze kunnen zien (in realtime en historisch) welke specifieke persoon verbinding heeft gemaakt met een systeem, waar deze zich bevond en welke acties deze heeft ondernomen. "Het geeft ons het vertrouwen om dingen te zeggen als: 'Oké, we hebben hier een fout gemaakt' of 'Wij waren het niet, dus we zijn hier niet verantwoordelijk voor'", zei Teija. "Aansprakelijkheid kan erg hoog zijn. En ik bedoel, voor ons als bedrijf willen we kunnen weten dat als je onze software op afstand gebruikt, wij de enige zijn die er toegang toe hebben."

Succesvol consultantnetwerk: De interne consultants van Monitor ERP gebruiken Splashtop ook, en de groep gebruikers is snel veel groter geworden dan verwacht. Ze gebruiken Splashtop tijdens de implementatie om de ERP-systemen van klanten in te stellen op hun servers, maar ook bij het veranderen van servers, het vernieuwen van servers, het migreren van databases en meer. "Het voelde heel bevrijdend om achter mijn kantoorcomputer in Zweden te zitten terwijl ik de e-mail van een consultant configureerde op zijn Android-telefoon in Duitsland," zegt Teija.

Met Splashtop kan Monitor ERP verschillende rechten toekennen aan verschillende consultants. "Dit is veel eenvoudiger dan het gebruik van een VPN en over het algemeen veiliger, omdat we elke consultant toewijzen aan specifieke rechtengroepen en voorkomen dat ze naar andere gebieden afdwalen," merkte Teija op.

Splashtop stelt het hoofdkantoor van Monitor ERP in staat om controle te houden over machtigingen, zodat de consultants alleen toegang krijgen tot de klanten die ze rechtstreeks bedienen. Dit heeft hun relatie met externe consultants, die Monitor ERP-klanten op ad hoc, lokale basis bedienen, een boost gegeven. Deze consultants kunnen hun klanten met Splashtop veilig rechtstreeks ondersteunen via de Monitor ERP-oplossing.

"Met Splashtop zijn consultants van derden slechts één klik verwijderd. Als ze aan de telefoon zijn, geven ze gewoon de negencijferige toegangscode aan onze ondersteuningsmedewerker en zijn ze plotseling verbonden. Dat is effectieve, snelle ondersteuning", aldus Teija.

Monitor ERP Adviseurs voelen zich ook veilig in de wetenschap dat niemand anders de server binnenkomt via de Splashtop verbinding of knoeit met de omgevingen van hun klanten. "In principe laten we niet eens steun toe als het niet op de juiste manier naar ons toe komt", verduidelijkte Teija.

Resultaten: Aangepaste controles en beveiliging zorgen voor een snellere TTR, tegen lagere kosten

Splashtop biedt Monitor ERP alle aspecten van controle en beveiliging die het IT-team in staat stellen om volledig zicht te hebben op ondersteuning op afstand en deze te beheren. "Als we veranderingen binnen het systeem moeten aanbrengen, zoals beleid of groeperingen, kunnen we dat zelf doen", zegt Christopher. Teija voegde eraan toe: "Splashtop weet ook hoe ze moeten inspringen met hun eigen ondersteuning als we ooit iets fout doen. Dat is erg waardevol geweest, vooral tijdens de eerste implementatie, toen we verschillende manieren verkenden om onze ondersteuning aan te passen aan onze verschillende klanten."

Het Monitor ERP IT support team is ook blij met overzeese klanten met een snellere time to resolution (TTR) - tegen lagere kosten. Het team kan nu direct verbinding maken vanaf hun in Zweden gevestigde servers met klanten in China en Maleisië. Als gevolg daarvan hebben ze hun uitgaven voor infrastructuur verminderd. "Vroeger hadden we Aziatische servers nodig, omdat TeamViewer-verbindingen vertraging opliepen. Met 300.000 cases zouden we veel tijd verliezen als het een volle minuut of twee zou duren om verbinding te maken", aldus Teija. "Dat gebeurt gewoon niet met Splashtop."

Hoewel hun klanten niet graag wilden veranderen, hielden ze uiteindelijk ook van Splashtop. Teija vertelde: "We hadden veel mensen die klaagden en zeiden: 'Wat is dit voor software? Wordt het nog erger? Waarom veranderen we?' Maar iedereen die het begon te gebruiken, kwam bij ons terug en zei: 'Ja, dit is echt goed. Het is een positieve verandering.'"

Over het geheel genomen heeft Monitor ERP dankzij geoptimaliseerde beveiliging en controle over hun ondersteuning op afstand de ondersteuningskosten met 50 procent kunnen verlagen. "Het is verbluffend om betere beveiliging, controle en snelheid voor ondersteuning op afstand te hebben terwijl je er veel minder voor hoeft uit te geven," merkte Christopher op."We hebben een langetermijnovereenkomst getekend met Splashtop, het zal een van onze belangrijkste tools zijn terwijl we groeien," aldus Christopher Hagman.

Over Monitor ERP

Monitor ERP is gevestigd in Hudiksvall, Zweden en biedt training, advies en ondersteunende diensten aan meer dan 5.000 klanten in meer dan 30 landen. Ze zijn een compleet ERP-systeem dat moderne productiebedrijven controle geeft over hun hele bedrijf.

Over Splashtop On-Prem
Splashtop On-Prem is een oplossing voor ondersteuning op afstand en toegang op afstand die volledig zelf kan worden gehost binnen een bedrijfsnetwerk. Splashtop On-Prem is gebouwd om te voldoen aan de behoeften van hedendaagse digitale ondernemingen. Het zit boordevol robuuste beveiliging, hoge prestaties en vele handige functies. Het is aanpasbaar en compatibel met een verscheidenheid aan tools en besturingssystemen.