Monitorizar o ERP Reduz Dramaticamente os Riscos de Segurança Cibernética Enquanto Suporta Clientes Remotamente em Todo o Mundo

O Desafio: A equipe de suporte de TI da Monitor ERP baseada na Suécia precisava fornecer segurança robusta e tempos de resolução rápidos a mais de 5.000 clientes e 300.000 usuários diários em mais de 30 países.

A Solução: A equipe de TI da Monitor ERP substituiu a sua solução anterior pelo Splashtop On-Prem. Fizeram a troca de forma a maximizar o controle, a segurança e a velocidade ao abordar as necessidades únicas de suporte dos clientes.

O Resultado: Com a Splashtop, a equipe de TI do Monitor ERP proporciona experiências de suporte seguras e personalizadas - a um custo 50% mais baixo do que a sua solução anterior. A equipe também pode ficar em paz com os dados de registro abrangentes sobre o uso do sistema e do servidor específicos do usuário, prevenindo o excesso de responsabilidade.

"São os aspectos combinados da segurança e do controle sobre como queremos implementar o suporte remoto a diferentes grupos. As políticas e agrupamentos dentro da Splashtop são verdadeiramente poderosos" - Christopher Hagman, Diretor de Equipe de TI e nuvem na Monitor ERP

Sumário

Monitor ERP, com sede em Hudiksvall, Suécia, fornece formação, consultoria e serviços de suporte a mais de 5.000 clientes e 300.000 usuários diários em mais de 30 países. A equipe de TI da Monitor ERP vinha utilizando o TeamViewer para suporte remoto, mas precisavam de mais controle e melhor segurança da sua solução de suporte remoto. Além disso, os seus clientes estavam cada vez mais preocupados com a propagação de violações de segurança cibernética que paralisavam as empresas.

A equipe de suporte remoto da Monitor ERP descobriu que já não podiam contar com a ferramenta de suporte remoto que estavam utilizando. Faltavam capacidades básicas de registro e recursos avançados de autenticação, já que não podiam controlar o acesso ao servidor ou verificar os usuários. Quando a Monitor ERP procurou ajuda para personalizar as configurações de segurança, os seus pedidos ficaram sem resposta. Os líderes de TI da empresa tinham de agir rapidamente. Precisavam de uma solução personalizável que pudesse ser configurada de acordo com as necessidades específicas de cada cliente.

Hoje em dia, a Monitor ERP utiliza o Splashtop On-Prem para dar suporte remotamente a milhares de clientes, incluindo consultores terceiros que precisam manter os seus sistemas ERP funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles personalizaram a experiência de suporte remoto para as necessidades únicas de cada um dos seus clientes, sem incorrer em custos extra. De fato, eles reduziram os custos de suporte remoto em 50% enquanto otimizavam o controle sobre o ambiente. Como resultado, a sua experiência de suporte remoto é mais segura e eficiente para os usuários finais.

O Desafio: Dar Suporte a 5.000 Implementações de ERP de Clientes Únicos em 30 Países

Para os pequenos e médios fabricantes, o planejamento de recursos empresariais (ERP) é o sangue vital da empresa. O software ERP é utilizado para planejar e gerenciar todos os aspectos do negócio - tudo desde as finanças e gestão da cadeia de fornecimento, até às operações de fabrica e realização. Como resultado, manter um sistema ERP seguro e de alto desempenho é fundamental para o sucesso dos fabricantes.

A equipe de suporte de TI da Monitor ERP serve milhares de empresas em todo o mundo, com um crescimento maciço em toda a Ásia nos últimos anos. Os seus clientes estavam cada vez mais preocupados com as violações generalizadas da cibersegurança que tinham atormentado muitas pequenas e médias empresas. Queriam que a Monitor ERP garantisse que o suporte remoto da empresa fosse o mais seguro possível, sem atrasar o processo de suporte.

A Monitor ERP sabia que tinha de mudar rapidamente a sua solução de suporte remoto para uma solução mais personalizável e segura. "Sentimos que já não tínhamos controle total sobre o TeamViewer", disse Christopher Hagman, Team Manager de IT e Cloud da Monitor ERP. "Isso significava que não podíamos garantir um suporte remoto seguro da forma que os clientes desejavam".

A autenticação também se tornou uma grande falha de segurança com a sua solução anterior, segundo Teija Öberg, o técnico de TI da Monitor ERP encarregado do suporte remoto. "As pessoas só precisavam de um único código de identificação para se conectarem aos servidores dos clientes, mostrar os computadores dos clientes e executar uma vasta gama de tarefas. Esses mesmos códigos de identificação podiam ser compartilhados com qualquer pessoa", explicou Teija. "Pior ainda, qualquer pessoa com o mesmo software TeamViewer poderia ligar-se ao servidor ou ao computador. Tudo isto deixou a segurança exposta".

A Solução: Monitor ERP Passa a Usar a Splashtop para Segurança e Controle Flexível

A Monitor ERP avaliou 10 soluções diferentes de suporte remoto e testou cinco delas antes de, em última análise, selecionar a Splashtop. Christopher observou que cada uma das outras quatro soluções que testaram tinha recursos de alta qualidade, mas nenhuma delas correspondia à Splashtop por ter todas as características de que necessitavam.

"São os aspectos combinados de segurança e controle sobre a forma como queremos implementar suporte remoto de diferentes formas a diferentes grupos", explicou Christopher. "As políticas e agrupamentos dentro da Splashtop são verdadeiramente poderosos".

Christopher também citou a opção da Splashtop para suporte remoto a partir de um servidor no local como um diferenciador chave. "Isso foi bastante importante para nós, porque queremos assegurar aos nossos clientes mais conscientes da segurança que a sua ligação ao nosso sistema ERP acontece apenas entre nós e eles - sem intermediários".

Juntamente com a opção de implementação da Splashtop On-Prem, a Monitor ERP também incorporou a autenticação de dois fatores Splashtop e métodos avançados de encriptação num processo único de autenticação de usuários de quatro níveis que é apoiado pela identificação do Active Directory. "A autenticação Splashtop é muito mais segura do que a que tínhamos", disse Teija.

Minimizando a exposição de responsabilidade: A Monitor ERP não tinha forma de obter dados de registro da sua solução de suporte remoto anterior. Mas com a Splashtop, eles usam os dados de registro para rever a atividade do usuário e voltar atrás, caso algo dê errado. "Você precisa entener que a Monitor ERP tem controle sobre todo o ambiente de produção dos nossos clientes. Uma vez que temos acesso, controlamos tudo. Se algo der errado, nós podemos ser responsabilizados por essa perda", explicou Christopher.

A Splashtop dá às equipes jurídicas e de suporte do Monitor ERP a tranquilidade de saberem que podem ver (em tempo real e no histórico) a pessoa específica ligada a um sistema, onde estavam localizados e que ações tomaram. "Dá-nos confiança para dizer coisas como, 'Ok, cometemos um erro aqui,' ou 'Não fomos nós, por isso não somos responsáveis por isto'", disse Teija. "A responsabilidade pode ter um custo muito elevado. E quero dizer, para nós, como empresa, queremos poder saber que se você estiver utilizando o nosso software remoto, nós somos os únicos que podem acessá-lo".

Condução do sucesso da rede de consultores: Os consultores internos da Monitor ERP também usam a Splashtop, e o grupo de usuários cresceu rapidamente, muito mais do que o previsto. Eles usam a Splashtop durante a implementação para configurar os sistemas ERP dos clientes nos seus servidores, assim como quando mudam de servidores, renovam servidores, migram bases de dados, e muito mais. "Foi bastante libertador estar sentado no computador do meu escritório na Suécia enquanto configurava o e-mail de um consultor no seu telefone Android na Alemanha", disse Teija.

A Splashtop permite ao Monitor ERP conceder diferentes direitos a diferentes consultores. "Isto é muito mais fácil do que utilizar uma rede VPN e mais seguro em geral, porque atribuímos cada consultor a grupos de direitos específicos e impedimos que estes se desloquem para outras áreas", observou Teija.

A Splashtop permite à sede da Monitor ERP manter o controle sobre as permissões, e só é concedido o acesso aos consultores em relação aos clientes para quem prestam assistência direta. Isto impulsionou a sua relação com consultores terceiros que servem os clientes da Monitor ERP numa base local e ad hoc. Estes consultores podem apoiar com segurança os seus clientes utilizando Splashtop diretamente através da solução da Monitor ERP.

"Com a Splashtop, consultores de terceiros estão a apenas um clique de distância. Se estiverem ao telefone, simplesmente dão o código de acesso de nove dígitos ao nosso agente de suporte, e de repente estão ligados. Isso é um suporte eficaz e rápido", disse Teija.

Os consultores da Monitor ERP também se sentem seguros sabendo que mais ninguém entra no servidor através da ligação Splashtop ou adultera os ambientes dos seus clientes. "Basicamente, nem sequer deixamos entrar suporte se este não vier na direção certa para nós", esclareceu Teija.

Resultados: Controles Personalizados e Segurança TTR -Mais Rápido com Custo Menor

A Splashtop fornece à Monitor ERP todos os aspectos de controle e segurança que tornam possível à equipe de TI ter uma perspectiva completa e administração do suporte remoto. "Se precisarmos fazer quaisquer alterações dentro do sistema, tais como políticas ou agrupamentos, podemos fazê-lo nós mesmos", disse Christopher. Teija acrescentou: "A Splashtop também sabe como entrar com o seu próprio suporte se alguma vez fizermos algo de errado. Isso tem sido realmente valioso, especialmente durante a implementação inicial, quando exploramos diferentes formas de personalizar o nosso suporte aos nossos vários clientes".

A equipe de suporte informático do Monitor ERP também está agradando muito seus clientes estrangeiros com um tempo de resolução (TTR) mais rápido - a um custo mais baixo. A equipe pode agora ligar-se instantaneamente a partir dos seus servidores baseados na Suécia a clientes na China e Malásia. Como resultado, eles reduziram os seus gastos com infra-estruturas. "Costumávamos precisar de servidores com base na Ásia, porque as ligações TeamViewer se atrasavam. Com 300.000 casos, perdíamos muito tempo quando demorava um minuto ou dois para se conectar", disse Teija. "Isso simplesmente não acontece com a Splashtop".

Os seus clientes, embora relutantes em mudar, acabaram por amar a Splashtop também. A Teija disse-nos: “Tivemos muitas pessoas a queixarem-se a dizer, 'O que é este software? Vai ser pior? Por que estamos a mudar? ' Mas cada um que começou a usá-lo voltou-nos e disse: 'Sim, isso é muito bom. É uma mudança positiva.'”

Em geral, ter otimizado a segurança e o controlo do seu suporte remoto permitiu ao Monitor ERP reduzir os custos de suporte em 50%. “É fantástico ter melhor segurança, controlo e velocidade do apoio remoto enquanto gasta muito menos para o obter”, observou Christopher. “Assinámos um acordo de longo prazo com a Splashtop, será uma das nossas principais ferramentas à medida que crescermos”, Christopher Hagman

Sobre a Monitor ERP

O Monitor ERP está baseado em Hudiksvall, Suécia e oferece serviços de formação, consultoria e suporte a mais de 5.000 clientes em mais de 30 países. São um sistema ERP completo que fornece às empresas de fabricação modernas o controle de todo o negócio.

Sobre o Splashtop On-PremSplashtop On-Prem é uma solução de suporte remoto e acesso remoto que pode ser totalmente auto-hospedada dentro de uma rede empresarial. Splashtop On-Prem é construído para satisfazer as necessidades das empresas digitais de hoje. Vem cheio de segurança robusta, alta performance, e muitas características úteis. É personalizável e compatível com uma variedade de ferramentas e sistemas operacionais.